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浅谈呼叫中心如何管理

2017-02-24 14:41:33 真人视讯-首页 阅读

呼叫中心管理工作标准是按照呼叫中心管理的相关工作内容制定的有关呼叫中心管理工作的工作质量、工作要求的标准。呼叫中心管理工作标准包括呼叫中心服务质量标准、工作内容标准、服务量化指标标准、排班管理工作标准,将相关的工作事项作出明确要求,大大提高呼叫中心管理的效率和质量。
      一、 服务质量标准
      企业需要确定基本的呼叫中心服务质量标准,规范呼叫中心工作人员的行为,保证客户服务质量,树立良好的企业形象。
      呼叫中心服务质量标准包括:购买咨询应答质量标准、投诉问题应答质量标准、购买后回访质量标准、维修后回访质量标准、维修后回访质量标准。
      二、 呼叫中心工作内容标准
      企业需要规定呼叫中心的基本工作内容,进而确定每一项工作的基本规范、工作流程、作业标准,规范服务中心工作人员的行为,保证客户服务质量。
      呼叫中心工作内容标准包括:呼入电话处理、呼出电话处理、问题晋级管理、保密管理、故障处理与灾难应急。
      三、 呼叫中心服务量化指标标准
      企业需要制定呼叫中心服务量化指标标准,规范呼叫中心客服代表的业务行为,衡量和提高客户服务质量,维护良好的企业形象。呼叫中心工作量化指标标准包括:人工接听量、人工接听率、人工未接听量、人工未接听率、呼出总量、呼出通话量、呼出通话率、坐席平均在线时长、坐席平均通话时长、服务人力、坐席利用率、坐席呼入总量、中继呼入总量、最大排队长度、进入排队总数、放弃呼叫平均排队时长等等。
      四、 呼叫中心排班管理工作标准
      企业需要规定呼叫中心的基本工作内容,进而确定每一项工作的基本规范、工作流程、作业标准,规范服务中心工作人员的行为,保证客户服务质量,呼叫中心排班管理工作标准:业务量预测、排班规则、人员配备、排班实施、现场管理、指标回顾、排班改进。
      北京讯鸟软件有限公司是一家专业提供呼叫中心软件的公司,公司推出的启通宝,安装简洁、系统稳定、功能强大,能有效的帮助企业管理和制定呼叫中心服务量化指标标准。

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